UXデザインセミナー3回目 カスタマージャーニーマップ、サービスコンセプト
本日はUXデザイン連続セミナーの3回目でした。
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップとは、『サービス設計の際に顧客の行動文脈を旅（ジャーニー）のプロセスに見立てて可視化し、把握する手法やそのために描いた図を指します。
サービス全体の機能やタッチポイント（顧客接点）を示し、その上を顧客がサービスを利用したり商品を購入したりする行動を描いた図は、まさに「顧客の旅行地図」といえます。』
顧客が取る一連の行動ごとに、いかに顧客にアプローチをとるか、その時顧客はどう思うか、どういった感情の変化があるか、（下記の表にはありませんが）本来あるべき理想像はなにか、解決のためのアイデアはなにかを整理して作成します。
サービスを考案していると見失いがちな、そもそもサービスの存在を知るまでや、実際サービスを利用した後の顧客の動向を見落とさずに済む点が優れているなと思います。
サービスコンセプト
（誰）の、（どういう問題）を、（どういう）サービス・製品で解決するか、（）部分を穴埋めすることで、サービスのコンセプトを端的にまとめることができます。
サービスコンセプトを考えてからカスタマージャーニーマップを作製したほうがいいのか、カスタマージャーニーマップを作製してからサービスコンセプトを考えるほうがいいのかは、個人差があります。
個人的には、仮説思考を叩き込まれているのでサービスコンセプトを作成してからカスタマージャーニーマップを作成するのがよいと思います。
サービスコンセプトを考えてからカスタマージャーニーマップを作製すると、コンセプトに引きずられてしまう、という意見も周りにはありましたが、引きずられる＝強いコンセプトなので引きずられるのが正解、とも思いますし、個人的には前に作ったコンセプトなど忘れて自由にカスタマージャーニーマップをつくり、お互いを見返しながらアジャイルで修正をかけるのがよいのでは、と思います。
個人的に思うカスタマージャーニーマップの弱点
カスタマージャーニーマップは「そういうものじゃない」と言えばそうなのですが、作成を進めていて、何かしら疑問を感じていました。
言語化してみると、ペイン・ゲインに対し提供しうるサービス案を考えるにあたり、
売り方、魅せ方を工夫する発想が乏しいのでは？と感じていたのです。
このタイミングでペインが高まるからここを基点にしてサービスを提供しよう、ここはペインがないからサービスに満足してもらえないのでは、と考えるのも一つの手ですが、すべての状況で満足してもらえるように魅せ方を考えるほうが良いのでは？と思いました。
こういった考え方も併せて行いながら、高速でインタビュー⇔KA法⇔カスタマージャーニーマップ⇔プロトタイピングをアジャイルで回していくのがUXデザイン上級者なのかもしれないな、とも思いますし、役割分担してそれは広報なりエンジニアに任せればよい、というのも間違ってはいないかな、と思います。
ペルソナ分析とカスタマージャーニーマップの作製は必要なのか
セミナー中も講師の井登さんより、「天才・巨匠・センスの優れた人なら要らない」「状況によっては省略することもある」という解説がありましたが、私なりに言葉に落とし込んでいると、「目的と立場の違い」によって必要だったり必要でなかったりするのではないかと思います。
UXリサーチャーとして、リサーチ結果を報告する必要がある場合は、ペルソナ分析結果やカスタマージャーニーマップを作らない、という選択肢はないでしょう。
巨匠や天才のように、説明せずとも納品可能であれば、とくに時間をかけてペルソナ分析やカスタマージャーニーマップを作る必要はないでしょう。
自身が意思決定権者で、ユーザーニーズを踏まえたプロダクトを作ることが目的であれば、インタビューとプロトタイピングさえ行えばよいと思います。
あくまで目的と立場次第ではないでしょうか。
個人的にも、インタビューから着想を得てプロトタイピングを作るのが一番早くていいなと思いました。
インタビューは必要なのか
最近はやりのアート思考法に従い、『「そもそも何が課題なのか」「自分は何をしたいのか」から発して「今までまでなかったものを創造する」』ことで、インタビューも省略することができるのではないでしょうか。
以前に参加したデザイン思考のセミナーの際、講師の方にこのような質問をさせていただきましたが、確かにそのような考え方もあるかもしれないが、少なくともインタビューをした方はお客様になってくれる、小さくても市場を見出せるのがインタビューのメリット、というお話を伺いました。
インタビューはインタビューで、いかに相手を探すか、本当に適切な相手なのか見定められるか、バイアスのかけないよう質問できるか・・・、大変ではありますが、よほどインタビューできない理由でもない限り、着想を得るためにインタビューをする価値はあるなと個人的には思います。
以上になります、最後までお読みいただきありがとうございました。
